Uma avaliação negativa pode repercutir significativamente no faturamento do hotel. A experiência já vivenciada por outros hóspedes exerce uma grande influência na hora do consumidor escolher um hotel.
Cerca de 93% dos consumidores utilizam as avaliações online como referência para determinar o hotel de destino, segundo pesquisa da Customer Alliance.
Posicionamento do hotel diante das avaliações negativas online
A reputação de um hotel, portanto, pode ser um aliado, quando as avaliações positivas se tornam um diferencial competitivo ou então pode tornar-se um inimigo para o faturamento do hotel no caso da repercussão que as avaliações negativas podem acarretar.
A importância para os reviews para um hotel são inúmeras, dentre elas a fidelização de clientes. Mas para isso é necessário um mindset preocupado em engajar com esse novo perfil de hóspede, o que inclui eventualmente a necessidade de responder avaliações negativas de forma atenciosa e de prontidão.
- 80% dos entrevistados afirmam que observam a resposta do administrador do hotel ao review, pois acreditam que isso demonstra que o hotel se importa mais com o hóspede.
Nessa mesma pesquisa da PhoCusWright e TripAdvisor também foi constatado que:
- 84% afirmam que uma resposta positiva diante de uma avaliação negativa pode impactar na impressão acerca do estabelecimento.
- 64% consideram que uma resposta hostil para uma crítica ruim afasta a possibilidade de reservar um quarto no hotel.
Observando as tendências do mercado, constatamos as seguintes avaliações negativas com maior incidência:
Barulho excessivo de outros hóspedes
Muitas vezes o hotel possui uma infraestrutura adequada, com uma boa acústica nos quartos, mas, ainda sim, alguns hóspedes ao ocuparem ambientes sociais podem perder o controle do volume da voz.
Nesse momento, é importante que a equipe esteja bem orientada para intervir a fim de evitar que outros hóspedes sejam incomodados.
Propaganda enganosa
Alguns estabelecimentos adicionam fotos que não cumprem com o serviço ofertado. Preocupe-se em utilizar somente fotos realistas em seus anúncios.
Mau atendimento
Superar as expectativas de satisfação das pessoas é um passo importante. Algumas expectativas de natureza humana devem ser atendidas, como sentir-se compreendido e bem tratado.
Padronize a excelência no atendimento da equipe. Todos os funcionários devem estar alinhados com um treinamento comprometido com uma comunicação empática, saber ouvir e atender com antecipação às necessidades do cliente.
Limpeza inadequada
A rotina de limpeza deve ser impecável, uma pequena falha pode enfraquecer a imagem do hotel. A limpeza também garante a descontaminação do ambiente, ao afastar insetos, ácaros, mofo (Leia também: Como preparar o quarto para o hóspede alérgico) e micro-organismos, que podem provocar doenças aos hóspedes.
Queixas sobre a falta de toalhas limpas e secas é uma reclamação recorrente, devem ser confortáveis, macias e com aparência de novas sempre.
Leia também: Custo-benefício na limpeza do quarto de hotel: Evite perdas no faturamento
Maus odores
A limpeza inadequada traz como consequência os maus odores.
Ambientes contaminados por odores fortes impregnados, como cheiro de cigarro, mofo, vômito, líquidos despejados e de quarto fechado comprometem toda a experiência do hóspede, que busca um ambiente limpo, confortável e seguro para a sua estadia.
Carpetes
Alguns hotéis que ainda usam carpetes enfrentam a dificuldade de eliminar o cheiro dos mesmos, já que a higienização correta é feita com o aspirador de pó, que não remove os odores, apenas remove as sujeiras e impurezas.
Eliminação de maus odores: Produtos químicos x ozônio
Trocar as cortinas e roupas de cama com frequência, além de outros cuidados contra a proliferação de mofo e fungos também amenizam o problema dos maus odores.
No entanto, o uso de produtos químicos é ineficaz, pois apenas mascaram momentaneamente os maus odores. É preciso combater definitivamente a fonte causadora e o ozônio é uma excelente ferramenta neste sentido. Considerado 20 vezes mais potente que o cloro, tem alto poder oxidante.
Além disso, traz como benefícios a redução de custos e atende as normas de sustentabilidade, evita o desperdício de água e produtos químicos.
Leia também: Gerador de Ozônio – que é, como funciona
WIFI
Uma das avaliações negativas mais ouvidas, por isso, é um item que precisa de atenção especial. Tudo pode estar impecável, mas para o novo perfil do hóspede um hotel com um sinal fraco pode ser um bom motivo para procurar um outro local para hospedar-se onde ofereça uma rede mais rápida.
Alimentação
Café da manhã com um horário reduzido também é alvo de constantes críticas. Como sabemos, o buffet precisa dar conta de muitos paladares, por isso, não pode estar a gosto do chefe. Evitar temperos fortes e em excesso é uma das regras de etiqueta.
Outro fator que causa incômodo nos hóspedes é um buffet que não apresenta variedade no buffet, repetindo com frequência os mesmos insumos.
Novo mindset
Pequenas mudanças de atitude podem construir histórias de sucesso. Dentre as inúmeras boas maneiras que podem ser adotadas, destacamos as seguintes:
Sempre agradeça ao hóspede, mesmo quando há algum retorno negativo, também peça desculpas e destaque a importância de ouvi-lo e implementar as mudanças solicitadas quando esse feedback ocorre pós-estadia. Considere também a possibilidade de pedir uma avaliação no momento do check-out.
