A Lei nº 12.546/2011, a famosa Lei Antifumo, que prevê a proibição de fumar cigarros e outros derivados de tabaco em locais totalmente e parcialmente fechados, incluindo hotéis e pousadas, é sempre um ponto de discussão no setor hoteleiro mesmo depois de tanto tempo em vigor. E não é para menos. Por um lado, há questão de saúde em prol da coletividade. Mas por outro, há uma questão econômica. Afinal, quem pode se dar ao luxo de abrir mão de um cliente/hóspede fumante por causa de um hábito que ele possui?
Grandes redes podem. Como o caso do Grand Hyatt, de São Paulo, que passou a ser 100% antifumo e só aceita hóspedes não fumantes. Mas na grande maioria dos estabelecimento a questão torna-se um desafio.
Primeiro porque mesmo que o hotel dê publicidade para a proibição do fumo no interior do hotel e preveja o pagamento de multa, inclusive, nem sempre o hóspede fumante respeita o que diz a lei. Ele acaba fumando mesmo assim no quarto ou no banheiro por acreditar que está numa área privada – o que é sempre alvo de polêmica até na Justiça.
E segundo porque é muito complicado mexer na estrutura do prédio para criar uma área para fumantes. O hotel poderia usar o terraço, por exemplo. Mas o investimento valeria a pena?
No fim das contas, fica sempre a pergunta: como receber o hóspede fumante? Para ajudá-lo, reunimos 3 dicas sobre a questão.
Saiba receber o hóspede fumante
1 – Consulte um advogado
Como destacado acima, a proibição de uso de cigarro pode gerar demandas judiciais por causa do entendimento do hóspede fumante considerar o quarto uma área privada. E ele pode alegar que está tendo sua liberdade e sua privacidade invadida.
Do mesmo modo, um hóspede não-fumante pode exigir algum tipo de recompensa do hotel caso se sinta prejudicado pelo cheiro de cigarro do quarto ao lado. Por tudo isso, é importante consultar um advogado como forma de prevenção para as decisões que precisarão ser tomadas sobre o assunto, como cobrança de multa para os fumantes e pedidos de ressarcimento por parte de não-fumantes.
2 – Conheça mais sobre seu hóspede
Outro ponto importante sobre a Lei Antifumo é procurar conhecer cada vez mais o perfil do seu hóspede. Conhecer seus hábitos pode ser uma estratégia que fará a diferença para lidar com os fumantes. É também uma ação de prevenção, supondo que o hóspede fumante poderá acender um ou mais cigarros durante sua estadia.
Por exemplo, se o período do ano permitir, conforme o movimento na sua região, um andar do hotel pode ter prioridade para hospedar aqueles que se declaram fumantes no check-in. Não será uma área livre nem um “andar fumódromo”, mas evitará que outros hóspedes não-fumantes corram o risco de serem impactados pelo cheiro de cigarro.
3 – Capriche nas ações de comunicação
A terceira dica é que o estabelecimento preste atenção em toda a comunicação relacionada ao assunto. Os avisos de proibido fumar nos elevadores, nos quartos e em outras dependências, como piscinas, estão claros e bem posicionados? E o mais importante: o tradicional símbolo de “é proibido fumar” é suficiente?
Esta é uma reflexão importante de ser feita porque o hotel precisa respeitar a individualidade do hóspede fumante, sem ofendê-lo, e, ao mesmo tempo, engaja-lo na ideia de que não deve fumar durante a estadia e que isso é algo bom – para ele, para os outros hóspedes e para o hotel. Por isso, uma placa de proibido pode ser pouco. Uma abordagem mais amigável, mais simpática talvez possa ter mais sucesso.
Experimente dar um mimo do hotel, uma saudação de boas vindas que valorize o ambiente agradável em que se encontra o quarto. Mostre que você investe para que o hóspede encontre um local saudável e livre de maus odores e que isso gera inúmeros benefícios.
Dica bônus
Invista na higienização
Se a opção é receber hóspedes fumantes, a dica é caprichar na higienização dos quartos. Como já destacamos, o cheiro do cigarro impregna muito fácil no ar e costuma ser uma das principais causas para os maus odores nos quartos de hotel. É aquele que mais incomoda especialmente os hóspedes não-fumantes e que tenham algum tipo de alergia ou problema respiratório. Por isso, criar uma rotina de higienização e adotar soluções como o uso de geradores de gás ozônio são as ações indicadas para seguir recebendo hóspedes que insistem em fumar nos quartos – apesar da Lei Antifumo.
Se quiser saber mais sobre higienização de quartos de hotel, tire suas dúvidas com a equipe da WIER.
